Mungkin kita sudah kerap mendengarnya berkali-kali, bahwa memang lebih mudah menjual sesuatu kepada konsumen yang sudah eksis, dibandingkan mencari lagi konsumen baru. Rasanya ini juga terjadi dalam banyak bisnis. Arena kompetisi baik di dunia online maupun konvensional sudah semakin sengit, yang kadang menyebabkan anggaran iklan dan biaya akuisisi konsumen juga makin tinggi.
Kapan kira-kira terakhir kali kamu berupaya menggaet konsumen lama untuk kembali? Jika kamu belum melakukannya, maka ini saat yang tepat mulai membangun strategi kohesif untuk meningkatkan pesanan kembali (repeat order/customer retention).
Apa itu retensi konsumen?
Retensi (menyimpan) konsumen adalah seperangkat aktivitas bisnis yang digunakan untuk meningkatkan jumlah pesanan berulang sekaligus keuntungan dari tiap konsumen yang sudah ada. Strategi ini memungkinkan kita untuk menyediakan nilai lebih buat basis konsumen yang sudah ada. Kamu pastinya ingin konsumen yang sudah susah payah didapat akan tetap setia dan ingin mendapat nilai lebih dari layanan bukan?
Pada dasarnya, akusisi akan menciptakan fondasi konsumen sembari strategi retensi ini berupaya meningkatkan pendapatan tiap konsumen. Tapi, berapa lama waktu dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai itu?
Ketika kita ingin fokus pada akuisisi atau retensi tentunya akan dipengaruhi oleh perputaran barang di toko itu sendiri. Sebuah toko yang baru didirikan kemarin tentunya akan berbeda dengan toko yang sudah berjalan bertahun-tahun.
Simak tahapan umum posisi bisnis berikut ini:
- Tahap menanam benih: Inilah tahap memulai, di mana kita akan banyak mengerahkan waktu, tenaga, dan uang untuk mendapat konsumen. Fokus pada strategi dan taktik tentunya akan membantu sebuah bisnis menumbuhkan basis konsumen.
- Mendapat daya tarik : Kita sekarang punya konsumen dan mulai akan melakukan penjualan sporadis. Di tahap ini, kita bisa mulai mengenalkan elemen retensi untuk mendorong setiap konsumen membeli lebih banyak. Salah satu perangkat yang bisa dipakai adalah email marketing atau pixel facebook agar konsumen lama tetap ingat dan kembali lagi untuk belanja.
- Konsisten: Kita bukan raksasa e commerce, tapi penjualan harus tumbuh. Di sinilah kita harus mulai berpikir lebih dari satu strategi retensi dalam upaya mengakuisisi konsumen. Misalnya, mengadakan program loyalty atau referral bagi konsumen lama.
- Stabil: Di sinilah tahap di mana penjualan dan toko kita mulai stabil. Namun, masalah umum yang biasanya terjadi di antara para riteler adalah menemukan cara untuk terus tumbuh. Akuisisi mungkin akan membuat pembelian lebih banyak dalam satu waktu, namun strategi retensi akan membuat konsumen membeli lebih sering di mana lifetime value-nya makin tinggi.
Apakah strategi retensi cocok untuk bisnis saya? Apa yang kita jual akan berdampak pada strategi apa yang harus difokuskan. Riteler yang menjual furnitur kulit premium tentu secara kategori berbeda dengan yang menjual teh atau kue. Toko yang memiliki jumlah pembelian lebih sering dari konsumen otomatis memiliki lifetime value (CLV) lebih tinggi.
Bagaimana cara mengukur retensi konsumen? Ada 3 poin penting yang bisa dijadikan patokan:
Tingkat repeat order
Tingkat repeat order menjadi tulang punggung dalam strategi pemasaran retensi. Hal ini mengukur persentase konsumen yang melakukan pembelian kedua, ketiga, keempat, dan seterusnya. Mengukur tingkat pembelian berulang adalah cara terbaik untuk mengevaluasi seberapa baik strategi retensi yang sebetulnya bekerja. Makin tinggi metriknya, makin tinggi pula konsumen yang kembali ke toko.
Frekuensi pembelian
Frekuensi pembelian menunjukkan seberapa sering konsumen kembali belanja di toko. Hal ini menjadi penting, khususnya jika kita menargetkan repeat order bisa menyumbang 40 persen pendapatan rata-rata tahunan.
Average Order Value (AOV)
Setelah memahami tingkat repeat order dan frekuensi pembelian, maka saatnya untuk memaksimalkan seberapa banyak nilai pembelian itu alias hitungan transaksi yang dihabiskan setiap konsumen.
Lalu, apa saja strategi yang bisa dilakukan dalam upaya retensi konsumen?
- Buat pendaftaran akun konsumen di situs toko online
- Tingkatkan layanan konsumen
- Mulai program loyalty
- Kirim email bermanfaat pada konsumen
- Beri penawaran promo/gimmick menarik
Biaya akusisi pelanggan
Mungkin satu hal yang biasanya dilupakan para pengusaha pemula adalah ketika ingin menjual, maka mereka harus mengeluarkan anggaran tertentu. Jadi, modal yang dibutuhkan bukan saja sekedar modal kerja atau operasional sementara, melainkan juga biaya pemasaran. Inilah yang dinamakan biaya akuisisi pelanggan alias biaya yang dikeluarkan setiap mendapat satu orang pembeli.
Misalnya, kamu beriklan di Facebook dengan anggaran Rp 100.000, lalu mendapat 10 orang pembeli, itu artinya biaya akusisi pelanggannya adalah Rp 10.000 (100.000 dibagi 10). Lantas berapa idealnya biaya pemasaran yang harus dikeluarkan setiap bisnis untuk menumbuhkan pelanggan?
Jawabannya tergantung, berapa target omset yang ingin dicapai dalam sebulan atau setahun. Dari target itulah, kemudian bisa dijabarkan perencanaan untuk anggaran pemasarannya. Namun, rata-rata bisnis biasanya menganggarkan 5-10 persen dari omset untuk biaya iklan atau pemasaran.
Dalam sebuah artikel yang dimuat di situs medium bertajuk “Cost Structure Start Up” , biaya pemasaran biasanya merupakan yang paling besar dan bersifat variabel, artinya semakin agresif sebuah start up mengejar pertumbuhan, maka semakin besar biaya pemasaran yang dikeluarkan, begitu pun sebaliknya.
Mengingat biaya akuisisi pelanggan yang memang tidak murah, maka strategi retensi konsumen tentu bisa menjadi salah satu solusi untuk memangkas biaya pemasaran. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan CEO Zappos Tony Hsieh bahwa “Bisnis online dibangun di atas pelanggan tetap”.
Diolah dari Shopify
Baca juga: Pentingnya Growth Hacking untuk Bisnis Online
Leave a Reply