Ingat yah, pekerjaan belum selesai ketika pembelian pertama berhasil! Saat ada prospek yang melakukan pembelian pertamanya, justru itu menjadi langkah awal bagi brand, bukan akhir dari ajang balapan. Seorang brand owner harus terus menjaga hubungan dan melakukan serangkaian upaya demi mendorong pembeli pertama jadi konsumen loyal.
Merencanakan sebuah ajang promosi tertentu memang cukup jitu untuk menarik minat pasar. Mereka pun biasanya tak keberatan mengeluarkan sejumlah uang tertentu demi mendapat potongan harga atau embel-embel bonus lainnya, meski mereka belum mengenal dekat brand tersebut. Artinya, ke depan ada saja kemungkinan mereka akan lupa dengan brand kita, jika tidak ada upaya menarik perhatian mereka lagi.
Berikut adalah beberapa trik dan taktik yang umumnya dilakukan banyak brand untuk menggaet perhatian konsumen mereka lagi:
Mengirim “thank you” email
Selain iklan media sosial, email juga merupakan perangkat terbaik untuk tetap bisa menjalin hubungan baik dengan konsumen. Meski begitu, tidak semua orang suka dengan konten email, sembarang kirim konten malah bisa di-unsubscribe nanti. Maka, pastikan jika konten yang disebarkan nanti, benar-benar sesuatu yang punya manfaat bagi konsumen. Misalnya, konten edukasi, hiburan, atau cerita menarik konsumen.
Jadi proaktif
Kebanyakan bisnis hanya menunggu konsumen menanyakan tentang penawaran yang diajukan. Menjadi sedikit proaktif tentu penting untuk mengetahui apa hal yang menjadi keberatan mereka. Kita juga bisa mengirimkan follow up email atau pesan untuk mendapat feedback dari konsumen, sehingga jika ada masalah akan cepat terdeteksi dan dibenahi.
Cepat tanggap
Siapa yang tak suka direspon dengan cepat ketika orang itu menghadapi masalah? Banyak brand bisa bikin produk bagus, tapi tidak banyak brand yang mampu mengelola sumber daya manusia-nya dengan baik. Salah satu tantangan, misalnya membangun “genuine care” untuk konsumennya. Berikut ini adalah step by step membangun sistem tim agar mereka cepat tanggap:
*Rekrut staf khusus “support help”
*Memungkinkan live chat di situs atau membuat email prioritas
*Membuat F.A.Q (Frequently Asked Question) akan meringankan beban CS
“Membangun sistem workflow
*Outsource tim CS; ada beberapa perusahaan yang spesialis menangani outsource layanan konsumen, mungkin sementara waktu bisa membantu.
==
ModCloth adalah salah satu brand yang membangun pengalaman live chat menarik. Mereka juga berupaya menghumanisasi brand dengan menggunggah foto salah satu staf support-nya, termasuk menampilkan hobi dan asal mereka.
Leave a Reply