Belakangan terakhir, mungkin kita kerap mendengar posisi UX researcher alias user experience di beberapa perusahaan start up. Mengapa perusahaan seperti Gojek menganggap posisi ini begitu penting? Lalu apa tugas seorang UX researcher?
Dikutip dari interaction-design.org, UX research merupakan investigasi sistematis atas pengguna dan kebutuhannya, dalam rangka memperkaya konteks dan insight selama proses mendesain.
Di dalamnya, terdapat teknik atau metodologi untuk menjelaskan fakta dan mengupas persoalan berupa informasi yang dapat berpengaruh pada proses desain sebuah produk atau jasa. Hasil riset ini pada akhirnya akan membantu organisasi/perusahaan untuk memahami apa yang dibutuhkan klien atau konsumen mereka.
Salah satu metode yang digunakan untuk mencapai tujuan itu adalah design thinking yang berfokus pada manusia sekaligus menganalisa kehidupan nyata mereka guna mengumpulkan data-data mendetil dan menerjemahkannya.
Lantaran terkait erat dengan seluk beluk kehidupan manusia, maka dalam design thinking pun dibutuhkan studi etnografi yang didasarkan pada interaksi satu manusia dengan lainnya, dunia yang mengitari mereka, serta subyek mereka sendiri.
Tak heran, jika seorang UX researcher mesti memahami penggunaan kombinasi metode kualitatif atau kuantitatif, seperti wawancara, studi diary, persona, test user, atau penelitian kontekstual. Namun, ada satu hal yang perlu diingat bahwa design thinking merupakan proses penuh yang bertujuan memahami pengguna sekaligus mencari solusi dari persoalan mereka.
Sedangkan, etnografi hanya berupaya memahami pengguna dan menciptakan empati atas sudut pandang yang dibangun si pengguna, namun tidak berupaya mencari solusi. Artinya, etnografi bisa tetap eksis tanpa design thinking, tapi sebaliknya design thinking tidak bisa eksis tanpa etnografi.
Design thinking sendiri mencakup enam area utama yakni, empati, definisi, ide, prototype, test, dan implementasi. Setiap aspek tersebut sangat krusial termasuk di dalamnya ada beberapa pilihan solusi yang bisa dipakai. Sekarang, mari bedah satu-satu prinsipnya:
1. Empati
Mencari tahu apa yang orang lain butuhkan atau inginkan tentunya memerlukan aspek kepekaan berupa empati. Misalnya, kita mau membuat produk digital, lalu perlu digali apa yang membuat target audiens berbeda, apa kebiasaan mereka, bagaimana perilaku mereka saat online, apa masalah mereka, apa harapan mereka?
Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan standar tersebut, tentunya menjadi awal yang baik. Dengan empati, maka kita mampu menggali lebih dalam bagaimana pengalaman si pengguna, terutama dari sisi emosional. Seorang UX specialist dari Nielsen Norman Group (NNG), bahkan membuat pemetaan untuk menggambarkan proses pertama design thinking ini lewat empat kuadran yakni: Says, Thinks, Feels, dan Does.
Seperti halnya tujuan dalam etnografi, kita pun berupaya mencari tahu mengapa klien melakukan hal-hal tertentu, apa yang sebenarnya memotivasi mereka? Hal ini tentunya akan memberi insight yang bermakna bagi organisasi atau perusahaan. Big data isn’t more important than small insights.”
2. Definisi
Langkah berikutnya adalah mengeksplor semua masalah yang menghambat aktivitas klien/calon konsumen. Pemetaan perjalanan pengguna (user journey mapping) adalah cara utama untuk menjelaskan pengalaman pengguna dengan sebuah produk atau jasa sebagai rangkaian dari tahapan ini.
Kita bisa mengambil perspektif berbeda misalnya, retrospective di mana berupaya menelusuri pergerakan pengguna dan bagaimana mereka berperilaku di internet, serta prospective di mana kita meminta pengguna untuk berinteraksi dengan produk yang benar-benar baru.
Seorang UX specialist Harry Brignull pun merekomendasikan penggunaan user journey map sebagai alat agar bisa memperoleh insight yang berguna:
- Actions: Mencakup hal-hal yang dibutuhkan pengguna
- Questions: Mencakup hal-hal yang harus dijawab pengguna
- Happy moments: Hal-hal menyenangkan yang dialami si pengguna
- Pain points: Hal-hal mengganggu yang dialami pengguna
- Opportunities: Hal-hal baru/perbaikan yang bisa ditawarkan lewat produk baru untuk menjawab persoalan
P.S: Untuk setiap proyek dan produk, pemetaan konsumennya bisa saja berbeda
3. Menyusun ide
Setelah dua tahap sebelumnya dilakukan, langkah selanjutnya adalah yang paling menantang, yakni menyusun ide atau gagasan serta merealisasikannya. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan saat menyusun ide adalah, tetapkan waktu, fokus dengan topik, memvisualisasikan, dan bertukar ide dengan yang lain. Tidak ada ide yang buruk, karena semua hal bisa terpikir di kepala. Ide layaknya sperma yang diluncurkan jutaan, tapi hanya satu saja yang menjadi bayi dan seseorang dengan kepribadiannya.
4. Prototyping
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, design thinking fokus pada persoalan yang dihadapi manusia. Maka, untuk mengatasi persoalan dan mencari solusi buat mereka, tentunya kita harus tahu dulu masalahnya apa. UX specialist dari NNG pun juga menyusun pemetaan untuk memahami protoptyping ini dinamakan service blueprint.
Service blueprint ini berupaya memvisualisasikan hubungan antara komponen jasa yang berbeda, orang, proposisi, dan proses yang berkaitan langsung dengan perjalanan pengguna yang lebih spesifik. Pemetaan ini dibagi dalam empat garis, user/customer action, front stage action, backstage action, dan support proceses. Dalam tahapan ini pun, bentuk dari jasa dan produk sudah berwujud dari hasil olahan ide sebelumnya.
5. Tes dan implementasi
Prototype sudah beres, maka saatnya melempar produk/jasa ke pasaran untuk diuji kebermanfaatan dan performanya bagi para pengguna/konsumen. Dalam tahapan ini, kesalahan atau eror mungkin tidak bisa dihindari, di sinilah saatnya melakukan pembenahan sampai produk/jasa tersebut benar-benar disukai pasar.
Dalam bisnis, jika cara-cara ini ditempuh sebelum membuat produk, semestinya risiko kegagalan bisa diminimalisasi. Idealnya, mencari kebutuhan dan masalah adalah tahapan pertama yang harus dilakukan, sebelum membuat produk.
====
Berikut adalah video paparan yang sangat menarik dari seorang etnografer teknologi Tricia Wang bagaimana melihat dinamika perilaku masyarakat terhadap sesuatu yang baru. Ia memaparkan pula tentang kegagalan Nokia melihat potensi kebangkitan smartphone….
Leave a Reply