The So Called “Customer Experience Journey”

Banner : Pelajaran Online 1,5 tahun

Sebagai manusia, kita semua pasti selalu membutuhkan sesuatu sepanjang hidup dari mulai lahir sampai mati. Apa pun profesi atau pekerjaan yang kita lakoni selama ini, kita semua memiliki kesamaan yakni sama-sama sebagai konsumen.

Bahkan, sekalipun profesi anda adalah wirausaha, anda pun tetap menjadi konsumen karena anda tidak akan lepas dari para stakeholder, seperti penyedia bahan, penyedia jasa (vendor), atau perusahaan terkait lainnya untuk mendukung berlangsungnya usaha anda.

Sebagian besar barang atau jasa yang kita konsumsi pastinya harus memenuhi kebutuhan dan keinginan. Tanpa konsumen yang loyal, tentu bisnis tidak akan tumbuh dan menjadi besar. Apalah artinya, anda bekerja siang dan malam, jika konsumen harus ada yang menderita kekecewaan, sementara anda sendiri tidak peduli. Belum lagi, anda bisa dicap sebagai orang yang tidak punya integritas.

Kalau soal kecewa, di antara kita pasti pernah dong ya menjadi konsumen yang dikecewakan oleh layanan perusahaan tertentu. Saya sendiri juga kerap mengalaminya. Bagaimana cara mereka menghandle kekecewaan saya pun, jadi catatan dan pelajaran buat saya pribadi. Ada yang responsif dengan sabar kasih penjelasan, ada pula yang jutek, masa bodo atau malah menghilang kayak ditelan bumi hehe…

sosial media

Pada dasarnya saya bukan tipe konsumen yang ribet loh, artinya saya hanya benar-benar bertanya, jika memang itu tidak ada di penjelasan website atau FAQ-nya. Jadi, kalau kirim pesan via email atau WA mau menanyakan sesuatu, macam-macam gayanya CS atau owner-nya, ada yang respon cepat, ada juga yang cuma “dibaca” doang tanpa balasan dan penjelasan sedikit pun.

Kalau mau slow response sama temen atau pacar sih terserah yah, lah ini sama calon konsumen. Entah, mungkin udah gak niat gara-gara kebanyakan omset sama konsumen kali 😀

Saya jadi ingat, teman kuliah yang pernah curhat berseri lewat twitter-nya beberapa tahun lalu, tentang pengalaman buruknya saat naik pesawat Garuda Indonesia (GIA). Kopernya di bagasi hilang, dan tim layanan konsumen Garuda Indonesia saat itu dinilai teman saya ini cenderung lamban menangani kasusnya.

garuda indonesia
dok. moneter

Entah, dia mendapat kontak email Emirsyah Satar (Dirut GIA saat itu) dari mana, teman saya ini langsung mengontak Pak Emir via email tentang kasusnya, hingga di akhir cerita teman saya ini bisa dilayani dengan baik hingga kasusnya selesai 🙂

Nah, kalau solusinya ada, kira-kira bakalan kapok gak naik GIA?

Cerita ini masih membekas bagi saya, karena CEO BUMN besar aja masih peduli sama masalah konsumen yang mungkin dianggap oleh oknum kru GIA sendiri “sepele”. Lah, apalagi yang bisnisnya baru skala UKM seumur jagung, masa mau sok  🙁

Bicara soal konsumen, ada satu istilah yang dinamakan customer experience journey (perjalanan pengalaman konsumen). Kunci menciptakan nilai bisnis adalah fokuslah pada nilai konsumen. Memahami kebutuhan dan preferensi konsumen, serta perilaku mereka dalam perjalanan sebelum mereka akhirnya membeli, sangat penting untuk strategi bisnis (dok. iscoop).

Asal tahu saja, bahwa konsumen tidak sekedar membeli produk atau jasa, tapi juga pengalaman dan kepuasan secara emosional setelah melakukan transaksi. Keputusan seseorang untuk membeli atau menggunakan jasa tertentu nyatanya membutuhkan koneksi secara individual yang masuk ranah dimensi emosi dan mungkin gak kebayang hitung-hitungan secara matematis-nya gimana.

customer service

Pengalaman konsumen mencakup dari mulai kontak pertama, proses menjalin koneksi selama transaksi, hingga pada hubungan jangka panjang. Okelah, gak semua bekerja atau berbisnis di bidang pelayanan, seperti maskapai, perbankan, atau hotel dan pariwisata, tapi kalau udah dari kontak pertama aja kesannya gak enak dan cuek, yah bye bye aja lah…

Di era digital seperti sekarang, semua orang gampang bersuara, gak bisa nulis komplain di surat pembaca Kompas atau media cetak lain, forum-forum dunia maya siap siaga menampung keluh kesah. Dan, semua orang bakal googling everything, jadi kalau ada perusahaan yang mau macem-macem sama konsumennya mending mikir 10 kali deh  😀

Makanya, penting nih, pilih orang-orang terbaik dan kredibel buat masuk garda terdepan pelayanan konsumen alias CS, termasuk owner-nya juga perlu belajar sekalian 😀

Dengan mengedepankan pengalaman konsumen dan mencocokkan dengan tujuan usaha, konten, dan kanal komunikasi, maka terciptalah sebuah nilai. Jangan salah juga, lewat konsumen, perusahaan bisa mengembangkan inovasi baru loh. Karena, pada dasarnya bisnis itu untuk MEMBANTU orang lain mewujudkan tujuan, kebutuhan dan keinginan mereka sambil mendapat imbalan. That’s it!

So, if you don’t care about your people or customers, then what is your purpose?

*smashingmag

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.